Channel Manager.

Quien regenta o está al mando de un establecimiento hotelero conoce realmente hasta qué punto pueden complicarse las tareas propias de una recepción. Hoy en día, la gestión de un hotel o de cualquier tipo de establecimiento similar (casas rurales, pisos turísticos…) pasa por hacer una eficiente distribución online de su oferta, es decir, por tener presencia y visibilidad en canales como pueden ser Booking o Expedia (las OTAs -Online Travel Agency- por excelencia). 

Contar con distintos canales de reserva nos permite, si somos proveedores de alojamiento, llegar a muchos más clientes que si usáramos solo nuestra propia web (booking engine). Pero, una mayor exposición de nuestro alojamiento, cuando se traduce en mayor número de reservas, nos puede dar mucho trabajo y generar ciertas complicaciones. ¿La clave para quedarnos solo con la parte buena de la historia? Usar un channel manager. (Algo que ya apuntaba Vanina E. Posada en nuestro estudio El contenido en el marketing turístico. ¿Lo has leído?).

En otras palabras, podemos decir que es una especie de asistente virtual que automatiza el ‘trabajo pesado’ relativo a reservas, ahorrándonos mucho tiempo y haciendo una gestión rigurosa (¡Acaba con cualquier riesgo de overbooking!).

Un channel manager es una herramienta clave para evitar casos de overbooking por una incorrecta gestión de reservas. 

Hoy en día, el uso del channel manager no es solo cosa de grandes hoteles. Pequeños alojamientos rurales o pisos turísticos, entre otros, pueden y deben contar con un buen gestor de canales. ¿Por qué? Veámoslo mejor con un ejemplo.

El uso de canales diferentes a tu propia web, como los ya citados, te exige tener disponibilidad y tarifas actualizadas, así como el compromiso de acoger todas las reservas que recibas (que le ofrezcas una habitación sí o sí). Por lo tanto, la propia circunstancia ya te está pidiendo que eches mano de una herramienta que te permita cumplir con estos requisitos con garantía de éxito. 

Usar un gestor de canales te permite hacer update de la disponibilidad y las tarifas de tu alojamiento de forma sincronizada en los diferentes canales que utilices, sin tener que ir uno por uno. ¿Lo mejor? Poder gestionar desde una sola interfaz todo el entramado de reservas y, en definitiva, llevar el negocio ‘encima’ a través de una app en tu propio móvil. 

Usar un channel manager, por lo tanto, te permite automatizar trabajo y optimizar recursos centralizando las reservas en un solo panel de control: ahorrarás tiempo reduciendo trabajo administrativo (recogida de reservas, cierre de ventas…) y podrás gestionar el inventario a la perfección con disponibilidad, oferta y precios actualizados, impulsando las reservas directas. Pero, además, contar con un channel manager te permite: 

• Reducir errores e inmediata redistribución de habitaciones no reservadas: porque se automatiza el proceso evitando cualquier fallo humano. Cuando se realiza una reserva en un canal, automáticamente se bloquean fechas y se actualiza la disponibilidad en ese canal y en el resto de canales en los que te anuncias y que gestiona el channel manager. Por lo tanto, además de mantener tus anuncios y tarifas actualizadas en todos tus canales, evitarás reservas dobles.
• Comparar y controlar a la competencia: el uso de un channel manager también nos proporciona datos estadísticos muy avanzados y, por tanto, interesantes. Podremos comparar la oferta propia con la de la competencia más directa y se generarán informes de venta muy valiosos para el Revenue Manager como pueden ser los derivados de monitorear la política de precios. Las conclusiones que se extraigan de las analíticas del negocio podrán repercutir en la mejora de las estrategias de venta y marketing del hotel. Tener datos actualizados y al momento de nuestro negocio, pero también información relevante de la competencia, facilitará y mucho la toma de decisiones pudiendo adaptar la oferta según las necesidades del mercado. 
• Reducir costes operativos: el coste de tu channel manager dependerá fundamentalmente del número de canales que gestione, pero has de tener en cuenta que no siempre cantidad es sinónimo de calidad. El ‘ensayo-error’, por ejemplo, te permitirá conocer cuáles son los canales que mejor funcionan para tu negocio (por lo general, los channel manager tienen periodos de prueba gratis). En definitiva, reducirás costes porque la automatización y sincronización de procesos conllevan ya de por sí un gran ahorro. 
• Facilitar el revenue management: además de ahorrar, un channel manager te permite generar más dinero. Reducir errores implica menos costes, pero además, contar con un channel manager en tu estrategia de venta te ofrece nuevas oportunidades de exposición; aparecerás en más búsquedas, lo que se traducirá en mayor ocupación de tu alojamiento. Al fin y al cabo, enfocarte en su adecuada gestión, repercutirá en la reputación de tu negocio y en el reconocimiento de tu marca. Recuerda, además, que un buen puñado de reseñas favorables de clientes es tu mejor carta de presentación.

Los informes de datos que genera un channel manager nos dan información muy valiosa para organizar nuestras estrategias de marketing y ventas y, por lo tanto, para mejorar los resultados de negocio.

Consideraciones a la hora de elegir un channel manager 

Probablemente, el combo perfecto para la gestión de un alojamiento se dé cuando el channel manager esté integrado con el PMS y con el motor de reservas de su web, algo que permitirá sacarle el máximo partido al channel manager como herramienta de gestión.

Por lo tanto, a la hora de elegir uno, tendrás que tenerlo en cuenta: tiene que ser compatible con tu motor de reservas, tu sistema de gestión y tus canales de venta para poder conectarse. Tendrás que revisar la conectividad y también las integraciones: ¿se integra tu channel manager con todos los canales y tecnologías existentes? (Ojo, porque también tendrá que integrarse con los que uses en el futuro). Esa es la clave pero…

¿Qué más debes tener en cuenta?

1. El coste. Aunque su precio es importante, la clave es dar con un channel manager adecuado para las necesidades de tu negocio. Realmente no es un gasto, sino una inversión cuando es capaz de conectarte con una potente red de OATs, de incluirte en grandes comparadores… Deberás contemplar, de todas formas, además de sus costes de implementación y mantenimiento, los asociados con el uso de herramientas adicionales y sistemas de soporte. 
2. Curva de aprendizaje y funcionalidad. La facilidad de uso también es un factor fundamental a la hora de decantarnos por un channel manager u otro. ¿Es práctico y funcional? ¿Permite conectar o modificar un canal fácilmente? ¿Tiene configuraciones complicadas? Ten en cuenta este tipo de cuestiones, ya que se trata de implementar una herramienta que no te dé más trabajo del que ya tienes, sino que te lo ahorre, además de que sea rentable y capaz de optimizar tu negocio. 
3. Mapeo. ¿El channel manager se encarga del mapeo? ¿Lo incluye en el precio? Cuando mapeas estás conectando las tarifas que has creado en la extranet de tu canal con las creadas en el channel manager. La configuración de las tarifas debe ser igual ya sea en los canales, en el PMS como en el channel manager. Si no coincide esta configuración, ¡ups! Se dará un mapeo cruzado con la posibilidad de que ofrezcas más disponibilidad de la que tienes; por ello es clave que sepas cómo configurar tu channel manager y qué funcionalidades te ofrece.
4. Servicio multimoneda. Un channel manager de calidad te permitirá gestionar reservas, pagos y facturas en diferentes divisas, según tus necesidades y sin que tu contabilidad se vea afectada. Para ello, el channel manager debe realizar actualizaciones de precios y conversiones automáticamente tantas veces al día como sea necesario.
5. Atención al cliente. Como ocurre con cualquier tipo de producto o servicio, es importante que el channel manager ofrezca un servicio de atención al cliente continuo, y sobre todo experto y eficiente, que nos permita obtener soluciones para cualquier incidencia con rapidez y ciertas garantías.