¿Qué es un chatbot? Un chatbot o bot conversacional es un programa de software o aplicación informática que, a partir de inteligencia artificial, simula una conversación con una persona. Se trata de un sistema de software que permite mantener un diálogo humano-máquina a partir de un conjunto de respuestas automatizadas y previamente programadas.
La palabra clave de esta definición es el concepto de ‘simulación’. ¿La razón? Simular una conversación o mantener una conversación implican cosas muy distintas: la primera supone reconocer que un programa informático es capaz de ofrecer respuestas precisas a las preguntas de un interlocutor humano; la segunda significa, por otro lado, que una interfaz de software comprende a su interlocutor, decidiendo y eligiendo respuestas de forma consciente El salto filosófico-tecnológico entre una y otra consideración es decisivo. Tan decisivo que ha inspirado ingentes cantidades de material cinematográfico abordando esta cuestión y, especialmente, especulando con sus posibles consecuencias: Ex Machina, A.I. Inteligencia Artificial, Blade Runner o la clásica 2001: una odisea del espacio, con su mítica escena en la que HAL (un computador de asistencia) toma conciencia y desobedece las instrucciones del comandante de la nave.
De hecho, el clásico Test de Turing, planteado por primera vez en 1950 y considerado como “la prueba de fuego de la inteligencia artificial”, pretendía poner a prueba, precisamente, la capacidad de una máquina para simular una conversación humana, no la posibilidad de crearla de forma activa y original. Esta posibilidad se planteó mucho más tarde. Se trataba, sencillamente, de comprobar si un ser humano podría llegar a distinguir, sin ver a su interlocutor, si hablaba con otra persona o con una máquina.
Como en muchos otros ámbitos de la tecnología y la digitalización, la especulación suele ir bastante por delante de la realidad. Sin embargo, las investigaciones y desarrollos en este sector avanzan hacia el segundo escenario: hacia una simulación cada vez más naturalizada de la interacción humana. A partir del Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) y el aprendizaje automático (Machine Learning), es posible crear bots conversacionales mucho más potentes que simples aplicaciones de respuesta automatizada.
¿Cómo funciona un chatbot?
Suele asumirse, desde la filosofía clásica, que el conocimiento se basa en una sucesión de preguntas y respuestas. El progreso es, en definitiva, un avance secuencial de preguntas que generan respuestas que, a su vez, abren nuevas preguntas. Curiosamente, este es el principio funcional de un bot conversacional.
En 1997, el sistema de IBM Deep Blue, programado con los posibles movimientos de miles de partidas de ajedrez, logró derrotar al campeón del mundo Garry Kasparov. Sin embargo, el hito fundamental llega en 2015: Alphago, programa desarrollado por Google DeepMind, se convierte en la primera máquina capaz de derrotar a un jugador profesional de Go. ¿La diferencia? Alphago no se basaba en las tácticas aplicadas en partidas anteriores, sino que había sido programado únicamente con las reglas básicas del juego y, a partir de ellas, jugaba contra sí mismo para mejorar y crear nuevas estrategias y movimientos.
Pasado y presente: la curiosa historia del primer chatbot de la historia
El primer chatbot de la historia fue ELIZA, un programa desarrollado en el MIT por Joseph Weizenbaum entre 1964 y 1966, capaz de procesar lenguaje natural. Su funcionamiento era aparentemente simple: identificaba palabras clave e interpelaba al usuario sobre ellas. Lo más curioso de este primer bot conversacional es algo que no suele comentarse: fue creado para criticar y ridiculizar las técnicas psicoterapéuticas de Carl Rogers y mostrar la inutilidad y superficialidad de las conversaciones banales (un experimento crítico que, por cierto, fue reinterpretado en 2020 por Steve Worswick en una excéntrica cita romántica entre dos bots).
De hecho, Weizenbaum ha sido uno de los grandes críticos de la Inteligencia Artificial, afirmando que, llegado el momento, nunca debería permitirse la toma de decisiones por parte de una inteligencia artificial.
Así, el primer chatbot de la historia nace con las preguntas claves que afrontamos hoy: ¿es un chatbot una herramienta que facilita la comunicación humana o la desnaturaliza? ¿Es una ayuda para el ser humano o sustituye, de algún modo, al ser humano? La respuesta, aunque parece difícil, es sencilla: será lo que decidamos que sea.
Un bot conversacional puede ser una herramienta muy útil al servicio de las personas o una trampa para la comunicación y el progreso.
En el ámbito de la empresa sucede lo mismo: un chatbot puede ser un complemento perfecto en la estrategia de negocio o un gran error.
Todo depende de cómo y por qué se implementa.
Ecommerce, atención al cliente y Business Intelligence
Las conversaciones más recurrentes de un proceso comercial pueden automatizarse de forma relativamente sencilla. En distintos negocios con presencia digital y venta o atención online, existen rutinas y consultas habituales que pueden generalizarse a partir de chatbots que ayuden y asistan al cliente en distintos momentos:
- Preguntas frecuentes (FAQS).
- Gestión de pedidos.
- Pago de facturas.
- Consulta del estado de una compra (tracking).
- Comparación de productos o servicios.
En este sentido, una de las grandes ventajas del uso de chatbots es la disponibilidad 24 horas. De esta forma, cualquier empresa podría dar servicio, de forma instantánea y continuada, a las necesidades más frecuentes de sus clientes.
Al mismo tiempo, la posibilidad de registrar el tipo de interacción de los usuarios permite a las empresas mejorar sus procesos comerciales y favorecer desarrollos mucho más automatizados y personalizados. Por otro lado, los nuevos desarrollos y la mejora de los procesadores de lenguaje natural permitirá una mayor integración de las empresas en plataformas sociales: mensajería, redes sociales, etc. Desde este punto de vista, los bots son herramientas fundamentales para consolidar una buena estrategia de Business Intelligence.
¿Significa esto que el bot conversacional puede sustituir al servicio humano de atención al cliente? Esto sería un gran error. Reconocer la utilidad de los bot conversacionales no implica renunciar al servicio personal, sino que podría permitir que los bots realicen las tareas rutinarias, mientras que el personal se encarga de cuestiones más exigentes o de tareas que requieren atención personalizada. De hecho, muchos clientes llegan a considerar de forma muy negativa no tener la opción de comunicarse con una persona, especialmente cuando se trata de cuestiones complejas o quejas. Así, si el uso de chatbots se basa en la burocratización de procesos con el objetivo de no atender las cuestiones más espinosas, los clientes penalizarán de forma directa el uso de esta tecnología. En estos casos, nadie quiere “hablar con una máquina”.
Chatbots: algunos ejemplos
En primer lugar, cabe destacar que, como apunta este análisis de CincoDías, el uso de chatbots es una cuestión que actualmente afecta, en mayor medida, a grandes compañías. De hecho, según esta información, “solo un 7% de las pymes españolas aplican soluciones de Inteligencia Artificial”. Sin embargo, esta cifra está por encima de la media europea y buena parte de los informes del sector apuntan a una inversión e implantación creciente de los bots conversacionales.
¿Recuerdas a Clippy? Fue uno de los primeros chatbots utilizados de forma generalizada. Se trataba de la interfaz desarrollada para proporcionar asistencia en Microsoft Office: un personaje interactivo con cuerpo de clip y ojos saltones, casi mitológico en la cultura popular, que apareció por primera vez en Windows 97 y que Microsoft ha decidido recuperar en 2021.
Desde estas primeras incursiones en el mundo de los bot conversacionales, ha habido muchos avances y progresos. Veamos algunos ejemplos:
- CARINA. Desarrollado por 1MillionBot, es un asistente sanitario cuyo objetivo es proporcionar información sobre la COVID-19. En la presentación del bot, se señala de forma clara que “en ningún momento pueden servir para facilitar diagnósticos o sustituir la labor de un profesional”, pero sí resulta útil para complementar a distintas instituciones públicas a la hora de contestar a “más de 300 temas” relacionados con la pandemia.
- Chatín. Se trata de un bot conversacional que permite a ciudadanos y turistas conocer información sobre el patrimonio, historia y personajes de Gijón. No requiere instalación independiente ya que se integra en WhatsApp y simplemente es necesario decir ‘hola’ al número 613 00 99 80.
- Chatbot Guide. Este chatbot de H & M te ayuda a la hora de comprobar stock de productos en tiendas y te proporciona opciones de ‘outfit’ y estilo en función de tus preferencias.
- Hey Disney. Es el asistente virtual de Disney para Alexa y ofrece distintos tipos de interacción para los usuarios: preguntas, juegos y acceso a material de las sagas más populares de la firma: Disney, Marvel, Pixar y Star Wars.
- Corti.Bot. Este asistente fue desarrollado por El Corte Inglés en la campaña de Navidad de 2017 para, a través de Facebook, hacer recomendaciones de posibles regalos.
- Tes Chatbot. HBO desarrolló este bot como estrategia publicitaria para promocionar el lanzamiento de la serie Westworld. La idea se basaba en poner a disposición de los fans una forma de interactuar con uno de los personajes de esta serie que, sin recurrir a espoilers, se basa precisamente en una especulación sobre el comportamiento de robots dentro de un universo de inteligencia artificial.
- Blue. Este chatbot del BBVA actúa como un asistente que te permite consultar todos los movimientos de tu cuenta bancaria, crear presupuestos, acceder a resúmenes o ponerte metas, así como conocer ingresos, momento de ahorro y de productos a tu medida.
Del uso de los chatbots como herramienta comercial a su implantación como sustitutos humanos hay una gran brecha ética y tecnológica. Sin embargo, teniendo en cuenta el proceso de desarrollo actual, es importante señalar que el avance futuro de los bots conversacionales debe estar supeditado no solo a sus posibilidades técnicas, sino a sus consecuencias sociales. Nunca se trata solo del “qué”, sino del “cómo” y, especialmente, el “por qué”. De ahí que, en cualquier estrategia empresarial de transformación tecnológica y digitalización, se haga fundamental implementar procesos de ética y privacidad digital.
— Foto con licencia Creative Commnos de Britt Fuller
