Customer journey: el camino en un proceso de venta.

Emprender un viaje siempre es algo emocionante; también cuando se hace en Internet. Y no solo incluye visitar una web para consultar el tiempo o lugares de interés sino además al recorrido que realiza una persona desde que nos desconoce por completo hasta que acaba comprándonos un producto o contratatándonos un servicio. Esto es lo que se conoce como customer journey (viaje del cliente en su traducción literal del inglés).

¿Has pensado alguna vez cómo llega una persona a comprar un vestido que tienes en tu ecommerce, una tienda de campaña o una entrada para un concierto? No ocurre por arte de magia ni una fórmula secreta del mismísimo Jeff Bezos; un consumidor sigue un proceso de venta, denominado customer journey, que viene a ser algo así como el camino que recorre en un proceso de venta. Esto, a priori, puede parecer una cuestión sin importancia pero la tiene –y mucho–.

El customer journey es el proceso de compra que sigue un consumidor, el camino que recorre desde que tiene un problema o necesita un producto hasta el momento de hacer la compra y posterior fidelización a la marca o la web que se lo ha vendido.

Un dato que seguro te sorprende (o no si estás muy al día en ventas online): entre el 80 y 90 % del proceso de compra se realiza antes de contactar con el vendedor, es decir, cuando una persona hace click en un ecommerce para comprarse una cámara de fotos o una cama para su perro, previamente ha hecho una particular ruta en la que se incluyen cuestiones como ver reseñas de otros usuarios, vídeos en Youtube, análisis comparativos entre marcas, etc. 

Tener claras las etapas del customer journey te ayudará a definir mejor tu estrategia digital y, por lo tanto, conseguir mejores resultados

Luz Ocampo

Etapas del customer journey

Saliendo del avión

Como cualquier viaje convencional, el customer journey también tiene sus etapas. ¡Toma nota antes de despegar!

Descubrimiento
(o toma de conciencia)

Es el punto de partida. Un consumidor se percata de que tiene una necesidad/problema/deseo que no sabe cómo satisfacer, por lo que iniciará su particular investigación para solventarlo. En esta fase no hablamos de términos comerciales en sentido estricto sino que hay que intentar llegar al consumidor a través de contenido que pueda ser relevante para él, como artículos de un blog o tutoriales de YouTube.

Pensar (consideración)

El consumidor pasa a investigar sobre posibles opciones y  puedo hacerlo a través de búsquedas por palabras claves, marcas concretas, descripción de cada producto, precios, etc. En esta fase es fundamental diferenciarse de la competencia y para ello no solo hay que tener en cuenta el producto/servicio final –sería un grave error– sino también en todo lo que podemos ofrecerle, como vídeos en directo, podcasts, stories explicativas, etc.

Decisión

Tras recabar toda la información que considera necesaria, el cliente toma su decisión. Esta dependerá de cada caso (puede ser el precio, la calidad, rapidez en el envío, etc.).

Compra

A priori puedes pensar que es el momento “clave” pero no olvides la importancia de todo lo recorrido hasta este punto y lo que vendrá después (sí, esta historia de amor no acaba aquí). En la experiencia de usuario será fundamental que la compra sea sencilla, con pocos pasos, una pasarela de pago segura, etc.

Fidelizar

Como acabo de mencionar la relación con el cliente no finaliza con la compra. Y, al igual que ocurre en las relaciones de pareja, las dos partes tendrán que aportar. El cliente lo hará con sus reseñas y recomendaciones y nosotros dándole cariño para retenerlo y no se marche con la competencia. ¿Posibles opciones? Ofrecerle descuentos en su próxima compra, envío de newsletters con promociones, portes gratis…

TOFU, MOFU y BOFU

Relacionadas con estas fases del customer journey hay tres conceptos a tener en cuenta. Son el TOFU, MOFU y BOFU. No, no es ningún trabalenguas ni el nombre de una comida exótica. Te explico.

Tienda Marketing

TOFU, MOFU y BOFU son las siglas de Top, Middle y Bottom of the funnel, es decir, las fases por las que pasa un usuario en su particular viaje por una web, desde que entra en contacto con nuestra web hasta que conseguimos que compre un producto, se registre o genere un lead.  

  • TOFU: es la entrada, la puerta al funnel o embudo de conversión. Es importante crear contenido de relevancia y diferenciado para atraer al mayor número de visitantes posible que, de momento, no han decidido nada sobre su compra. ¿Posibilidades? Checklists, listados, infografías, podcasts, vídeos en redes sociales, etc.
  • MOFU: es la parte media, hemos conseguido despertar el interés del usuario pero no está todo hecho; hay que ofrecerle algo más para destacar frente a otras opciones. Webinars, entrevistas a expertos, testimonios… son algunas de las opciones.
  • BOFU: parte final y definitiva. Para conseguir que se conviertan en clientes y fidelizarlos se puede optar por muestras gratuitas, demostraciones, ofertas de lanzamiento, etc.

Tener claras las etapas del customer journey te ayudará a definir mejor tu estrategia digital y, por lo tanto, conseguir mejores resultados. Como en cualquier viaje es importante llevar el equipaje adecuado para no llegar al Caribe y descubrir que nos hemos olvidado de meter el bañador en la maleta.


Luz Ocampo

Soy de mar, de Valdoviño, un pueblo del norte con unas playas únicas (no, no tenemos vino). Licenciada en Periodismo por la Universidad de Santiago de Compostela. De joven tuve el sueño recurrente en esta profesión de querer ser corresponsal de guerra. Con el tiempo aprendí que, en el día a día, en las pequeñas cosas, en la gente común, hay todo un filón que merece la pena contar. Lo difícil es saberlo ver y, sobre todo, saberlo comunicar.

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